Interview Arthur van de Woestijne

ICT als spin in het web

Arthur van de Woestijne, manager dienstverlening bij NHG, besefte zich al jong dat ICT verandering en vernieuwing kon brengen. Dit is ook hoe hij zijn rol bij NHG ziet en invult. Samenwerking en vernieuwing staan hierin centraal.

Manager dienstverlening klinkt niet direct als een ICT rol?

“Dienstverlening bestaat bij NHG uit ICT, Service Center en Operations, waarbij ICT zowel intern als extern ondersteunend is. NHG heeft een belangrijke rol in het hypothecaire domein in de financiële sector en is daarmee ook een dienstverlener voor ketenpartners. Het doel is om onze processen – en die van de markt – zo efficiënt mogelijk te laten verlopen en daar kan ICT een mooie rol in spelen.

Wat trok je zo aan in de rol bij NHG?

Toen ik bij NHG in dienst kwam, zat NHG precies in een transitiefase van een meer uitvoerende, controlerende en kader stellende rol, naar een rol waarin samenwerking centraal staat. Intern door plaats en tijd onafhankelijk te gaan werken en extern met de wens om samen met de markt de hypotheek processen te verbeteren voor consumenten en geldverstrekkers. Daar waar wij in het verleden ons vooral bezig hielden met Voorwaarden en Normen, kijken we nu ook naar samenwerking die toegevoegde waarde biedt aan de markt en consument. Dit sluit mooi aan bij mijn persoonlijke drive om te willen vernieuwen, veranderen en verbeteren met behulp van ICT.

Wat was er voor nodig om goed te kunnen samenwerken?

We hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in een betrouwbare ICT infrastructuur, die ons de mogelijkheid biedt om snel in te kunnen spelen op ontwikkelingen in de markt. Maar het helpt ons en onze ketenpartners ook bij het minimaliseren van de complexiteit; zoals data uitwisselen en ICT systemen met elkaar te verbinden. Hierbij zijn Mendix en Boomi voor ons twee belangrijke implementaties.

Hoe verloopt de samenwerking met de markt?

Goed. Samenwerken is een kwestie van tijd in elkaar investeren en bereid zijn om naar elkaar te luisteren. De samenwerking gaat steeds beter, maar gaat niet vanzelf. Ketenpartners hebben ook volle ICT agenda’s en hebben niet altijd ruimte om direct aan te sluiten op de maatwerkoplossingen en veranderingen die we als markt en NHG willen doorvoeren. We investeren veel in een onderlinge goede relatie en samen zoeken we altijd naar manieren om zo gezamenlijke mooie resultaten te boeken waar we trots op mogen zijn. Zo werken we bijvoorbeeld momenteel intensief samen aan de implementatie van de digitalisering klantreis beheer.

Is het beoogde doel vanuit de samenwerking tijdwinst of efficiëntie?

Beiden. In de laatste crisis – 2013/2014 – zagen we dat beheerprocessen zowel bij de geldverstrekker als bij ons, veel tijd kostten vanwege het vele handmatig werk. Juist in dit soort situaties wil je dat processen zoals verliesdeclaratie, snel en foutloos gaan omdat er vaak een persoonlijk drama achter zit. Mensen hebben behoefte om te weten waar ze aan toe zijn en het liefst zo snel mogelijk.
Dit was de reden om in te zetten op het verkorten van de doorlooptijden door te digitaliseren. Dit levert uiteindelijk tijdwinst en efficiëntie op.

Digitalisering zorgt er mede voor dat mensen sneller geholpen kunnen worden. Geldt dit ook voor het hypotheekproces bij aankoop van een woning?

Ook bij het aankopen van een woning kan digitalisering en het gebruik van brondata er voor zorgen dat het hypotheekproces voor de consument sneller en makkelijker gaat.
Steeds meer marktpartijen werken met brondata vanwege snelheid en minder kans op fouten en dus meer gemak voor de consument. Iedereen herkent het proces waarin alle benodigde stukken met de juiste handtekeningen, moet worden aangeleverd. Dit is nog steeds de meest genoemde frustratie in het hypotheekproces door de consument.
Het werken met brondata is een effectieve oplossing gebleken voor deze en andere data-uitdagingen in de hypotheekmarkt. Met één druk op de knop kan de consument de benodigde gegevens voor een hypotheek veilig opvragen bij verschillende instanties. Om deze reden accepteren wij sinds 1 juli 2021 ook hypotheekaanvragen op basis van brondata.

Hoe verhoudt zich dit tot de privacy regelgeving?

Door brondata te gebruiken, waarvoor de consument zelf toestemming geeft, wordt de privacy beter gewaarborgd. Bij het gebruik van brondata is er minder tussenkomst van mensen en daarmee wordt een grotere privacy voor de consument gewaarborgd.

Wat is jouw visie van de rol van NHG in het versnellen van het hypotheekproces?

Ik vind een efficiënt en eenvoudig proces voor de klant heel belangrijk. Zelf heb ik ervaren, bij het verkrijgen van mijn eigen hypotheek, dat dit een lang en intensief proces is door het uitwisselen van de vele documenten. In de praktijk betekent dit veel zoekwerk in je eigen administratie en veel afstemming met je werkgever en adviseur. Belangrijk, maar tijdrovend.
Zeker in deze overspannen woningmarkt is snelheid geboden. Ik zie het daarom als rol voor NHG om in te zetten op bronontsluiting en automatisering door niet alleen aan te sluiten bij initiatieven in de markt maar ook nieuwe initiatieven te starten en tot marktstandaarden te komen.

Waarom zouden de geldverstrekkers dit niet onderling regelen?

Dit zou heel goed kunnen. We zien ook veel initiatieven waar we als NHG al bij aansluiten.
We zien ook dat het voor geldverstrekkers niet altijd even makkelijk is om initiatieven te starten en partijen mee te krijgen.
Wij hebben als maatschappelijke stichting geen commercieel belang en daarmee is het voor ons soms makkelijker om initiatieven zoals bronontsluiting aan te jagen. Ik denk dat we kunnen zeggen dat wij en de markt allemaal het belang van de consumenten centraal stellen, maar dat wij vanuit onze unieke positie makkelijker de standaarden kunnen initiëren dan andere partijen in de markt.

Waar loop je tegenaan bij digitaliseringsinitiatieven?

Laten we voorop stellen dat iedereen digitalisering hoog op de agenda heeft. Maar iedereen doet dit in zijn eigen tempo en op basis van zijn eigen thema’s. Deze komen niet altijd overeen met de gezamenlijke doelen. De uitdaging is hoe je deze afgestemd krijgt. Dit vraagt om nauwe samenwerking, afstemming en de bereidheid om eigen agenda’s aan te passen om een gemeenschappelijk doel te halen. Dit is een mooi proces wat soms heel veel energie vraagt, maar ook heel veel energie oplevert.

Als je een wens op korte en langer termijn zou mogen doen, wat zou je dan gerealiseerd willen hebben?

Op korte termijn, in 1 of 2 jaar, zou ik willen dat we digitalisering klantreis hebben geïmplementeerd. Dit is een gezamenlijk traject, dat we met alle geldverstrekkers hebben ingezet met als doel om consumenten in een beheersituatie eerder duidelijkheid te bieden. Dit doen we door optimalisatie van onze gezamenlijke werkprocessen waardoor de doorlooptijden veel korter zijn.
Uiteindelijk wil de consument in een beheerproces maar één ding: zo snel mogelijk geholpen worden en weten waar hij/zij aan toe is. Weer perspectief hebben. En als we daar een bijdrage aan kunnen leveren, laten we dat dan gewoon doen!

Ik zou over 10 jaar willen dat een hypotheek volledig digitaal verstrekt kan worden, beheerprocessen gedigitaliseerd zijn en dat het heel normaal is dat consumenten continu inzicht hebben in hun persoonlijke financiële situatie. Dat door digitalisering en data inzichten, we hen proactief kunnen helpen bij vraagstukken rondom financiële gezondheid in relatie tot woongeluk.