Sociaal incasseren: ook als het tegenzit, kijken we naar de mens achter de hypotheek

In gesprek met het team Regres

Een hypotheek met NHG geeft zekerheid op het moment dat je een huis koopt. De betekenis van die zekerheid wordt soms pas echt zichtbaar wanneer het leven anders loopt dan gedacht. Bijvoorbeeld als je door financiële problemen je huis met verlies moet verkopen. Bijvoorbeeld bij een scheiding of het verlies van je partner. Ook dan kijken we naar wat iemand nodig heeft om verder te kunnen. En als een restschuld niet kan worden kwijtgescholden, begint een belangrijk onderdeel van het werk van team Regres.

Wat betekent het eigenlijk dat NHG borg staat?

Wie een hypotheek met NHG afsluit, leent het geld bij een bank of andere geldverstrekker. NHG verstrekt zelf dus geen hypotheek. NHG staat onder voorwaarden borg tegenover die geldverstrekker. Die extra zekerheid helpt om verantwoorde woningfinanciering mogelijk te maken en wordt door geldverstrekkers doorgaans beloond met een lagere hypotheekrente.

Komt een woningeigenaar later in financiële problemen, dan ligt de eerste focus bovendien niet op verkoop. De geldverstrekker en NHG kijken waar mogelijk naar oplossingen om de hypotheek duurzaam betaalbaar te houden en woningbehoud mogelijk te maken.

Soms blijkt verkoop uiteindelijk toch noodzakelijk. Wanneer de opbrengst van de woning lager is dan wat een consument aan hypotheek moet terugbetalen, ontstaat een restschuld. Omdat wij borg staan voor de geldverstrekker kan deze bij NHG een verliesdeclaratie indienen. NHG beoordeelt die declaratie en betaalt het bedrag waarvoor NHG borg staat aan de geldverstrekker. Maar daarmee is nog niet automatisch bepaald wat er met de schuld van de consument gebeurt.

Eerst kijken of iemand met een schone lei verder kan

Na een verkoop met verlies beoordeelt NHG of de consument in aanmerking komt voor kwijtschelding van de restschuld. Daarbij kijken we waarom verkoop nodig was en naar wat je hebt gedaan om betalingsproblemen en het uiteindelijke verlies zo veel mogelijk te beperken. Denk aan situaties waarin je door relatiebeëindiging, werkloosheid, arbeidsongeschiktheid of andere onvrijwillige inkomensdaling je hypotheek niet meer kon betalen. Wie aan de voorwaarden voldoet, hoeft deze restschuld niet terug te betalen.

Dat is een belangrijk onderdeel van het vangnet dat NHG biedt: na een ingrijpende periode moet er waar mogelijk ruimte zijn voor een nieuwe start.

Soms voldoet iemand niet aan de voorwaarden voor kwijtschelding. Bijvoorbeeld wanneer een woning zonder financiële noodzaak met verlies wordt verkocht. Of wanneer iemand onvoldoende meewerkte om het verlies te beperken. Dan kan NHG de restschuld aan de consument terugvragen. Dat heet ‘regres’. En precies daar begint het werk van team Regres.

Incasseren met perspectief

“Het begint eigenlijk altijd met contact krijgen”, vertelt het team. “Voordat je iemand echt spreekt, zijn er soms al verschillende brieven verstuurd. Als iemand uiteindelijk aan de telefoon is, moet je eerst luisteren. Wat is er gebeurd? Hoe ziet iemands situatie eruit? Pas dan kun je samen kijken naar een afspraak die haalbaar is.”

Dat betekent niet dat de schuld verdwijnt of dat afspraken vrijblijvend zijn. Sociaal incasseren betekent dat duidelijkheid en menselijkheid naast elkaar bestaan.

NHG kijkt naar wat je daadwerkelijk kan betalen en maakt op basis daarvan een passende betalingsafspraak. Ook daarna blijft er aandacht voor je persoonlijke situatie. Minimaal eenmaal per jaar kijken we of de regeling nog aansluit bij je financiële mogelijkheden. Verandert je inkomen aantoonbaar, dan passen we ook de betalingsregeling aan.

“We vragen niet het onmogelijke”, zegt het team. “Maar we maken wel afspraken met elkaar. Onze taak is om uit te leggen waarom het voor de consument belangrijk is om die afspraken vol te houden.”

Niet eindeloos achter iemand aan

Daar zit misschien wel het belangrijkste verschil tussen simpelweg een bedrag innen en sociaal incasseren. Het doel is niet om een schuld zo lang mogelijk open te houden en kosten op te stapelen. Het doel is om toe te werken naar het moment waarop iemand weer verder kan. Vaak spreken we een betalingsregeling af voor een periode van vijf jaar. Houdt de consument zich aan de gemaakte afspraken, dan kunnen we de resterende schuld kwijtschelden. Zo ontstaat vanaf het begin een concreet perspectief op een toekomst zonder deze restschuld.

“Die stip aan de horizon is heel belangrijk”, vertelt het team. “Je wilt dat iemand weet: als ik me hieraan houd, komt er een einde aan. Dat geeft mensen iets om naartoe te werken.”

Onderweg kan er van alles gebeuren. Een betaling kan uitblijven, een inkomen kan veranderen of iemand kan opnieuw in de problemen raken. Dan zoekt het team opnieuw contact. “Je moet een groot luisterend oor hebben en tegelijk duidelijk kunnen blijven. Soms vraagt dat geduld, soms humor en vaak gewoon de kracht van herhaling. Het belangrijkste is dat het gesprek openblijft.”

Achter iedere schuld zit een mens

Het team ziet in hun werk geen dossiernummers, maar mensen die vaak al een moeilijke periode achter de rug hebben. “Weet je, er kan ontzettend veel gebeuren in een mensenleven. Daar moet je oog en oor voor hebben. Natuurlijk zijn er regels en afspraken, maar binnen die regels kun je iemand wel op een fatsoenlijke en menselijke manier behandelen.”

Voor het team komt alles uiteindelijk samen in één moment. “Na een aantal jaren heb je soms heel wat gesprekken met iemand gevoerd. Dan is het bijzonder als je uiteindelijk die laatste brief stuurt. De boodschap is eigenlijk heel eenvoudig: je bent klaar.”